הבטחנו איכות B2B ואחרי מכירה אמין

"כיצד RUNTONG הפכה תלונת לקוח לפתרון Win-Win לשיתוף פעולה עתידי חזק יותר"

1. הקדמה: חששות לקוחות B2B לגבי איכות ואמינות ספקים

ברכש B2B חוצה גבולות, לקוחות מודאגים כל הזמן מ-2 נושאים עיקריים:

1. בקרת איכות המוצר

2. אמינות הספק

חששות אלה נוכחים תמיד בסחר B2B, וכל לקוח מתמודד עם האתגרים הללו. לקוחות לא רק דורשים מוצרים באיכות גבוהה אלא גם מצפים מהספקים להגיב במהירות ולפתור בעיות ביעילות.

RUNTONGמאמין בתוקף כי תועלת הדדית, החלפת ערכים וצמיחה יחד הם המפתח לשותפויות ארוכות טווח ויציבות.עם בקרת איכות קפדנית ותמיכה יעילה לאחר המכירה, אנו שואפים להקל על הדאגות של לקוחותינו ולהבטיח שכל שיתוף פעולה מביא ערך רב יותר.

להלן מקרה אמיתי מהשבוע שבו פתרנו בצורה מושלמת בעיית לקוח.

2. מקרה לקוח: הופעת בעיות איכות

השנה,חתמנו על מספר הזמנות בלעדיות לרכש עובש עם הלקוח הזה עבור מדרסי ג'ל. כמויות ההזמנה היו גדולות, והייצור והמשלוח נעשו במספר מנות. שיתוף הפעולה בינינו בפיתוח המוצר, העיצוב והדיונים היה מאוד חלק ויעיל. הלקוח דרש מדרסי ג'ל בתפזורת להישלח מסין ולארוז במדינתו.

לָאַחֲרוֹנָה,לאחר קבלת אצווה סחורה ראשונה, הלקוח מצא מספר קטן של מוצרים עם בעיות איכות. הם הגישו תלונה באמצעות דואר אלקטרוני עם תמונות ותיאורים, והצביעו על כך ששיעור המעבר של המוצר לא עמד ב-100% השלמות הצפוי שלהם. מכיוון שהלקוח דרש את המדרסים בתפזורת כדי לענות על צורכי האריזה שלהם במדויק, הם התאכזבו מבעיות האיכות הקלות.

2024/09/09 (היום הראשון)

בשעה 19:00: קיבלנו את המייל של הלקוח. (מייל תלונה למטה)

בשעה 19:30: למרות העובדה שצוותי ההפקה והעסקים כבר סיימו את העבודה להיום, קבוצת התיאום הפנימית שלנו פעלה. חברי הצוות החלו מיד בדיונים ראשוניים על הגורם לבעיה.

2024/09/10 (היום השני)

שַׁחַר: ברגע שמחלקת הייצור התחילה את היום,הם ביצעו מיד בדיקת מוצר של 100% על ההזמנות השוטפות כדי להבטיח שלא יתעוררו בעיות דומות באצוות הבאות.

לאחר השלמת הבדיקה, צוות הייצור דן בכל אחת מארבעת הנושאים העיקריים שדווחו על ידי הלקוח. הם חיברוהגרסה הראשונה של דוח חקירת הבעיה ותוכנית הפעולה המתקנת.ארבעת הנושאים הללו כיסו היבטים מרכזיים של איכות המוצר.

עם זאת, המנכ"ל לא היה מרוצה מתוכנית זו.הוא סבר כי הגרסה הראשונה של אמצעי התיקון לא הייתה יסודית דיה כדי לתת מענה מלא לחששות הלקוח, ואמצעי המניעה להימנעות מבעיות דומות בעתיד לא היו מפורטים מספיק. כתוצאה מכך, הוא החליט לדחות את התוכנית וביקש תיקונים ושיפורים נוספים.

צָהֳרַיִים:לאחר דיונים נוספים, צוות ההפקה ביצע התאמות מפורטות יותר בהתבסס על התוכנית המקורית..

התוכנית החדשה הציגה 2 תהליכי בדיקה נוספים של 100% כדי להבטיח שכל מוצר יעבור בדיקות קפדניות בשלבים שונים.בנוסף, שני כללים חדשים יושמו לניהול מלאי חומרי ייצור, שיפור הדיוק בבקרת המלאי. כדי להבטיח שהנהלים החדשים יאכפו כראוי, צוותים הוקצו לפקח על יישום הכללים החדשים.

בסופו של דבר,תוכנית מתוקנת זו זכתה לאישור מהמנכ"ל והצוות העסקי.

4. תקשורת ומשוב לקוחות

2024/09/10 (היום השני)

עֶרֶב:המחלקה העסקית ומנהל המוצר עבדו יחד עם צוות ההפקה על עריכת תוכנית התיקון ותרגמו את המסמך לאנגלית, תוך הקפדה על העברת כל פרט ופרט.

בשעה 20:00 בערב:הצוות העסקי שלח מייל ללקוח, והביע התנצלות כנה. באמצעות טקסט ותרשימי זרימה מפורטים של ייצור, הסברנו בבירור את הסיבות השורשיות לבעיות המוצר. במקביל, הדגמנו את הפעולות המתקנות שננקטו ואת אמצעי הפיקוח המקבילים כדי להבטיח שבעיות כאלה לא יחזרו.

לגבי המוצרים הפגומים באצווה זו, כבר כללנו את כמות ההחלפה המתאימה במשלוח הבא.בנוסף, הודענו ללקוח שכל עלויות משלוח נוספות שייגרמו עקב המילוי ינוכו מהתשלום הסופי, מה שמבטיח שהאינטרסים של הלקוח מוגנים במלואם.

5. אישור לקוח וביצוע פתרון

2024/09/11

קיימנו מספר רב של דיונים ומשא ומתן עם הלקוח, בוחן ביסודיות את הפתרונות לנושא, תוך הבעת התנצלות שוב ושוב.בסופו של דבר, הלקוח קיבל את הפתרון שלנווסיפק במהירות את המספר המדויק של מוצרים שצריך לחדש.

במשלוחי B2B בכמויות גדולות, קשה להימנע לחלוטין מפגמים קלים. בדרך כלל, אנו שולטים בשיעור הפגמים בין 0.1% ~ 0.3%. עם זאת, אנו מבינים שחלק מהלקוחות, בשל צרכי השוק שלהם, דורשים מוצרים ללא רבב ב-100%.לכן, במהלך משלוחים רגילים, אנו בדרך כלל מספקים מוצרים נוספים כדי למנוע אובדן פוטנציאלי במהלך הובלה ימית.

השירות של RUNTONG הוא מעבר לאספקת מוצרים. חשוב מכך, אנו מתמקדים במתן מענה לצרכים בפועל של הלקוח, תוך הבטחת שיתוף פעולה ארוך טווח וחלק. על ידי פתרון בעיות באופן מיידי ועמידה בדרישות הספציפיות של הלקוח, חיזקנו את השותפות שלנו עוד יותר.

ראוי להדגיש כי מרגע שעלה הנושא ועד למשא ומתן ולפתרון הסופי, כדי להבטיח שהבעיה לא תחזור, סיימנו את כל התהליךתוך 3 ימים בלבד.

6. מסקנה: ההתחלה האמיתית של השותפות

RUNTONG מאמינה בתוקף שאספקת סחורה אינה סופה של שותפות; זו ההתחלה האמיתית.כל תלונת לקוח סבירה אינה נתפסת כמשבר, אלא כהזדמנות רבת ערך. אנו אסירי תודה רבה על המשוב הכנה והישר מכל לקוח שלנו. משוב כזה מאפשר לנו להציג את יכולות השירות והמודעות שלנו, תוך שהוא עוזר לנו לזהות תחומים לשיפור.

למעשה, משוב מלקוחות, במובן מסוים, עוזר לנו לשפר את תקני הייצור ויכולות השירות שלנו. באמצעות תקשורת דו-כיוונית זו, אנו יכולים להבין טוב יותר את הצרכים האמיתיים של לקוחותינו ולחדד את התהליכים שלנו ללא הרף כדי להבטיח שיתוף פעולה חלק ויעיל יותר בעתיד. אנו באמת אסירי תודה על האמון והתמיכה של לקוחותינו.

2024/09/12 (היום הרביעי)

קיימנו פגישה מיוחדת בהשתתפות כל המחלקות, תוך התמקדות מיוחדת בצוות העסקי בחו"ל. בהובלת המנכ"ל, הצוות ערך סקירה יסודית של התקרית והעניק הדרכה לכל איש מכירות על תודעת שירות וכישורים עסקיים. גישה זו לא רק שיפרה את יכולות השירות של הצוות כולו, אלא גם הבטיחה שנוכל להציע חוויית שיתוף פעולה טובה עוד יותר עבור לקוחותינו בעתיד.

RUNTONG מחויבת לצמוח לצד כל אחד מלקוחותינו, לשאוף יחד להישגים גדולים יותר. אנו מאמינים בתוקף שרק שותפויות עסקיות מועילות הדדיות יכולות להחזיק מעמד, ורק באמצעות צמיחה ושיפור מתמשכים נוכל לבנות מערכות יחסים מתמשכות באמת.

7. אודות המוצרים והשירותים של RUNTONG B2B

יצרן טיפוח מדרסים ונעליים

- OEM/ODM, מאז 2004 -

היסטוריית החברה

עם למעלה מ-20 שנות פיתוח, RUNTONG התרחבה מלהציע מדרסים להתמקדות בשני תחומי ליבה: טיפול בכף הרגל וטיפוח נעליים, המונעים על ידי ביקוש בשוק ומשוב מלקוחות. אנו מתמחים במתן פתרונות טיפוח איכותיים לכף הרגל והנעליים המותאמים לצרכים המקצועיים של לקוחותינו העסקיים.

טיפול בנעליים