הבטחנו איכות B2B ושירות לאחר המכירה אמין

"כיצד RUNTONG הפכה תלונת לקוח לפתרון Win-Win לשיתוף פעולה עתידי חזק יותר"

1. מבוא: חששות של לקוחות B2B לגבי איכות ואמינות ספקים

ברכש B2B חוצה גבולות, לקוחות מודאגים כל הזמן משתי סוגיות עיקריות:

1. בקרת איכות המוצר

2. אמינות הספק

חששות אלה נוכחים תמיד בסחר B2B, וכל לקוח מתמודד עם אתגרים אלה. לקוחות לא רק דורשים מוצרים באיכות גבוהה, אלא גם מצפים מהספקים להגיב במהירות ולפתור בעיות ביעילות.

RUNTONGמאמינה בתוקף שתועלת הדדית, חילופי ערכים וצמיחה משותפת הם המפתח לשותפויות יציבות וארוכות טווח.עם בקרת איכות קפדנית ותמיכה יעילה לאחר המכירה, אנו שואפים להקל על חששות לקוחותינו ולהבטיח שכל שיתוף פעולה יביא ערך רב יותר.

להלן מקרה אמיתי מהשבוע שבו פתרנו בצורה מושלמת בעיה של לקוח.

2. מקרה לקוח: הופעתן של בעיות איכות

השנה,חתמנו על מספר הזמנות בלעדיות לרכישת מדרסי ג'ל עם לקוח זה. כמויות ההזמנות היו גדולות, והייצור והמשלוח בוצעו במספר מנות. שיתוף הפעולה בינינו בפיתוח המוצר, בעיצוב ובדיונים היה חלק ויעיל מאוד. הלקוח דרש מדרסי ג'ל בכמויות גדולות שישלחו מסין ויארזו במדינתו.

לָאַחֲרוֹנָה,לאחר קבלת אצוות הסחורות הראשונה, הלקוח גילה מספר קטן של מוצרים עם בעיות איכות. הם הגישו תלונה בדוא"ל עם תמונות ותיאורים, וציינו כי שיעור ההצלחה של המוצר לא עמד בציפיות של 100%. מכיוון שהלקוח נזקק למדרסים בכמויות גדולות כדי לענות במדויק על צרכי האריזה שלו, הוא התאכזב מבעיות האיכות הקלות.

2024/09/09 (היום הראשון)

בשעה 19:00: קיבלנו את המייל של הלקוח. (מייל התלונה למטה)

בשעה 19:30: למרות העובדה שצוותי ההפקה והעסקים כבר סיימו את עבודתם לאותו יום, קבוצת התיאום הפנימית שלנו הייתה פעילה. חברי הצוות החלו מיד בדיונים מקדימים בנוגע לסיבת הבעיה.

2024/09/10 (היום השני)

שַׁחַר: ברגע שמחלקת הייצור התחילה את היום,הם ביצעו מיד בדיקת מוצר של 100% על ההזמנות המתמשכות כדי להבטיח שלא יתעוררו בעיות דומות באצוות הבאות.

לאחר השלמת הבדיקה, צוות ההפקה דן בכל אחת מארבע הבעיות העיקריות שדווחו על ידי הלקוח. הם אספוהגרסה הראשונה של דוח בדיקת הבעיה ותוכנית הפעולה המתקנת.ארבע סוגיות אלו כיסו היבטים מרכזיים של איכות המוצר.

עם זאת, המנכ"ל לא היה מרוצה מהתוכנית הזו.הוא סבר שהגרסה הראשונה של אמצעי התיקון לא הייתה יסודית מספיק כדי לטפל באופן מלא בחששות הלקוח, ואמצעי המניעה למניעת בעיות דומות בעתיד לא היו מפורטים מספיק. כתוצאה מכך, הוא החליט לדחות את התוכנית וביקש תיקונים ושיפורים נוספים.

צָהֳרַיִים:לאחר דיונים נוספים, צוות ההפקה ביצע התאמות מפורטות יותר על סמך התוכנית המקורית..

התוכנית החדשה הציגה שני תהליכי בדיקה נוספים של 100% כדי להבטיח שכל מוצר יעבור בדיקות קפדניות בשלבים שונים.בנוסף, יושמו שני כללים חדשים לניהול מלאי חומרי ייצור, מה שמשפר את הדיוק בבקרת המלאי. כדי להבטיח שהנהלים החדשים נאכפים כראוי, הוקצו אנשי צוות לפקח על יישום הכללים החדשים.

בסופו של דבר,תוכנית מתוקנת זו קיבלה את אישור המנכ"ל וצוות העסקים.

4. תקשורת ומשוב לקוחות

2024/09/10 (היום השני)

עֶרֶב:מחלקת העסקים ומנהל המוצר עבדו יחד עם צוות הייצור כדי לגבש את תוכנית התיקון ותרגמו את המסמך לאנגלית, תוך הבטחה שכל פרט ופרט הועבר בצורה ברורה.

בשעה 20:00:צוות העסקים שלח ללקוח דוא"ל ובו הביע התנצלות כנה. באמצעות טקסט מפורט ותרשימי זרימה של ייצור, הסברנו בבירור את הגורמים הבסיסיים לבעיות המוצר. במקביל, הדגמנו את הפעולות המתקנות שננקטו ואת אמצעי הפיקוח המתאימים כדי להבטיח שבעיות כאלה לא יחזרו.

בנוגע למוצרים הפגומים באצווה זו, כבר כללנו את כמות ההחלפה המתאימה במשלוח הבא.בנוסף, הודענו ללקוח כי כל עלות משלוח נוספת שתיגרם עקב חידוש המלאי תנוכה מהתשלום הסופי, תוך הבטחת הגנה מלאה על האינטרסים של הלקוח.

5. אישור לקוח וביצוע פתרון

11/09/2024

קיימנו מספר דיונים ומשא ומתן עם הלקוח, בוחנים לעומק את הפתרונות לבעיה, תוך הבעת התנצלויות חוזרות ונשנות.בסופו של דבר, הלקוח קיבל את הפתרון שלנווסיפקו במהירות את המספר המדויק של מוצרים שהיה צריך לחדש את המלאי.

במשלוחים בכמויות גדולות בין עסקים (B2B), קשה להימנע לחלוטין מפגמים קלים. בדרך כלל, אנו שולטים בשיעור הפגמים בין 0.1% ל-0.3%. עם זאת, אנו מבינים שחלק מהלקוחות, עקב צרכי השוק שלהם, דורשים מוצרים ללא פגמים של 100%.לכן, במהלך משלוחים רגילים, אנו בדרך כלל מספקים מוצרים נוספים כדי למנוע הפסדים פוטנציאליים במהלך הובלה ימית.

השירות של RUNTONG חורג מעבר לאספקת מוצרים. חשוב מכך, אנו מתמקדים במענה לצרכים האמיתיים של הלקוח, ומבטיחים שיתוף פעולה ארוך טווח וחלק. על ידי פתרון בעיות במהירות ומענה לדרישות הספציפיות של הלקוח, חיזקנו את השותפות שלנו עוד יותר.

ראוי להדגיש כי מרגע התעוררות הבעיה ועד למשא ומתן הסופי ולפתרון, תוך הבטחה שהבעיה לא תחזור על עצמה, השלמנו את כל התהליך.תוך 3 ימים בלבד.

6. סיכום: ההתחלה האמיתית של השותפות

RUNTONG מאמינה בתוקף שאספקת סחורות אינה סוף השותפות; זוהי ההתחלה האמיתית.כל תלונה סבירה של לקוח אינה נתפסת כמשבר, אלא כהזדמנות חשובה. אנו אסירי תודה על המשוב הכנה והישיר מכל אחד מלקוחותינו. משוב כזה מאפשר לנו להציג את יכולות השירות והמודעות שלנו, ובמקביל עוזר לנו לזהות תחומים לשיפור.

למעשה, משוב מלקוחות, במובן מסוים, עוזר לנו לשפר את סטנדרטי הייצור ואת יכולות השירות שלנו. באמצעות תקשורת דו-כיוונית זו, אנו יכולים להבין טוב יותר את הצרכים האמיתיים של לקוחותינו ולשפר באופן מתמיד את התהליכים שלנו כדי להבטיח שיתוף פעולה חלק ויעיל יותר בעתיד. אנו אסירי תודה על האמון והתמיכה של לקוחותינו.

12/09/2024 (היום הרביעי)

קיימנו פגישה מיוחדת בהשתתפות כל המחלקות, בדגש מיוחד על צוות העסקים בחו"ל. בראשות המנכ"ל, הצוות ערך סקירה יסודית של האירוע וסיפק הדרכה לכל איש מכירות בנושא מודעות לשירות ומיומנויות עסקיות. גישה זו לא רק שיפרה את יכולות השירות של הצוות כולו, אלא גם הבטיחה שנוכל להציע חוויית שיתוף פעולה טובה עוד יותר ללקוחותינו בעתיד.

RUNTONG מחויבת לצמוח לצד כל אחד מלקוחותינו, לשאוף יחד להישגים גדולים יותר. אנו מאמינים בתוקף שרק שותפויות עסקיות מועילות הדדית יכולות להתקיים, ורק באמצעות צמיחה ושיפור מתמידים נוכל לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח באמת.

7. אודות מוצרים ושירותים עסקיים של RUNTONG

יצרן מדרסים וטיפוח נעליים

- יצרן ציוד מקורי/אוטומטי, מאז 2004 -

היסטוריה של החברה

עם למעלה מ-20 שנות פיתוח, RUNTONG התרחבה ממדרסים להתמקדות בשני תחומים מרכזיים: טיפוח כף הרגל וטיפוח הנעליים, בהתבסס על ביקוש השוק ומשוב לקוחות. אנו מתמחים במתן פתרונות איכותיים לטיפוח כף הרגל והנעליים, המותאמים לצרכים המקצועיים של לקוחותינו העסקיים.

טיפוח נעליים